网店开门红：网上开店赚钱必知76招

第六节平和心态处理顾客的投诉

　　如果你不把客户当回事，必然会引起投诉的升级，甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。大部分开网店的朋友对于处理顾客投诉是没有什么经验的，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理的过程是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。

　　1.倾听的重要性

　　倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

　　2.做到感同身受

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火，当然，这不是石头的错，可还是飞起一脚又踢远。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

　　3.反应及时

　　在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久，处理的代价越高。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。

　　4.超越期望

　　不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

　　客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。

　　管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面

　　（1）“海口”承诺与过度销售。例如，有的网上商店承诺包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。

　　（2）隐匿信息。在广告中过分的宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些的管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。