会展信息管理

第二节 会展现场信息管理系统

　　在一般的展览会上，对观众信息的采集简单而重复，多为收集观众的名片，由录入人员录入到计算机中或是由业务人员自行处理，主办商和各参展商各自为政，之间没有沟通和交流。观众也需要重复交名片或重复填写各种形式的表格，效率低下，展览会和展览会之间更没有信息的交互。从整个展览会来看，这种模式带来的是大量的重复劳动。

在国外的一些成熟展会项目中，人们很早就开发和使用了应用于展会现场的信息管理系统。国内这两年也在这方面有了一定的突破，在应用了先进的信息管理系统的展会上，观众只需在入口处提交一次名片或做参展信息登记，就可以得到一张ID卡，在随后的参观和访问中代表他的信息，无须再做登记；由主办方收集到的观众信息可以被无数参展商共享、查询和分析；信息管理系统强大的数据库支持可以将历届展会或同行业展会的信息进行统一处理，形成信息中心，实现资源共享和数据统计分析，在主办方、参展商、观众以及各类服务提供商之间建立沟通的平台；还可以通过网络商务技术，开发各种配套服务，使展会的信息不受地域与时间的限制。

“案例4—1”

中展观众服务系统服务于第13届国际名家具（东莞）展览会的现场信息管理于2007年3月21日圆满闭幕的第13届国际名家具（东莞）展览会，展馆面积达20万平方米，参展商家536家。5天的展会，共接待专业买家101000人，其中海外专业买家12000多人，比去年增长30%，整个展场秩序良好，展会活动丰富，接待服务周到，厂商交流活跃。业内人士指出名家具展的展场布置与国际一流展会同步，家具质量很好，吸引了很多国外买家。他们还对展会的人流量颇感吃惊，说在世界各地的展会从没见过这么多的人。

开展第一天，开幕式前后的两个小时是人流量最大、最难以控制的高峰期。

中展现场观众登录服务在开展后的半小时内因参观人流量太大，中展网的双条码打印都无法缓解在序厅的滞留观众。为缓解入场压力，主委会和中展网协商暂时不进行观众资料的信息录入，改由中展网引导人员直接组织观众入场。也许您会认为这样的做法会将观众信息丢失，无法保证展会采集到精确的专业买家的数据。针对人流量过大而采取直接由引导人员带领观众入场可能导致观众数据库不全的问题，中展观众服务系统特意制定了一项查漏补缺的办法，即根据展会的知名度和展馆的分布情况，观众一般会选取不同时段分别到每个展馆参观，当在1号馆没有进行信息采集的观众，到其他馆进行参观时，其他展馆在为其办理入场证件时也同样会采集到其个人信息。因此，对观众信息会流失的担心是没有必要的。

同样对人流量感到惊讶的还有参展商，有的展商开展前两天，还在忙碌公司其他的发展计划，听到工作人员的汇报，忍不住要挤出时间来看个究竟。名家具展刚招展时就预定下届参展的计划，为此，他们精心筹备，并特地用两个大“集装箱”运来了近十套客厅用品。此次布展也是别具匠心的，旨在宣传、渲染一种全新的回归自己的生活理念，带给人们未来自由的生活空间。有的展商称，原本在展会上，工作人员重点是对客户一对一的宣传，可是人流量超乎想象，工作人员都要生出三头六臂才够用。展后，各展商表示，此次参展对自己的品牌推广起到了很好的效果，下届展会将争取参加，计划还会扩大展会面积，增加参展产品。

顾家工艺此次参展则别出心裁地请来了自己的常年设计顾问设计师，展位大而充实，产品琳琅满目、各具千秋。现场1300平方米的展位上人头涌动，海内外的专业买家来来往往，为自身品牌和整个展会都增添了不少精彩创意。体现出顾家雄厚的实力，有大气魄和大手笔，敢于接受国内外所有买家挑剔的眼光，满足不同买家的需求。顾家工艺的相关工作人员展后透露，此次参展，顾家工艺共接待了一千多位意向客户，共发放了几万份资料。仅从顾家工艺的展会接待服务我们就对全展会的观众人流量之高可窥见一斑。

名家具的参观商一到展会现场，就发现本届展会入场更加规范化了，那是因为组委会和中展网花了大量的人力、物力、财力，采用了最新的信息管理技术，对门禁系统进行了全面改进。与此相应，组委会与中展网在展前就全面整理了展会买家资料库，为预先登记的买家办好了买家证，这些买家才得以轻松快捷地办理入场手续。

此外，虽然本届展会新增了七万平方米的展览面积，给展会服务提出了更大的挑战，但中展网事先做了周密的部署工作，为新展馆配置了各种批示标志，设置了配套的现场办公室、医疗点和行李保管处。

很多参展商及观众都认为，展会人流量大的时候，最能考验现场观众服务人员的素养。有人会认为，人流量大时，有的服务人员会表现出不耐烦，急于把观众推入展馆，而忽略了观众信息的采集，然而事实上，中展网现场观众登录服务人员始终都保持着微笑服务，因为他们怕会因为自己的一点点疏忽而流失掉对主办方和参展商有利的观众信息资料。因为这些资料可能都是主办方和参展商需求的专业买家信息，更有可能潜藏着很多商业机会。

因此，中展网现场观众登录服务不会在展会服务人员的数量控制和服务上过于吝啬，他们充分考虑到展会可能的人流量，即使人手不够，也要注意态度，以确保展会观众信息资料的全面、真实。因为，假如观众入场前就感觉到展会服务态度不好，立即会对整个展会的质量及品牌大打折扣。

名目繁多的展会闭幕又开幕，开幕又闭幕，而展会引出的一系列话题却仍在继续，我们期待中国的展览行业尽早走向成熟，真正能够起到引领世界各行展会的潮流的作用，成为各行各业全方位、多层次、宽领域的交流展示平台，实现商流、物流、信息流、货币流的市场流通功能，我们热切盼望它早日浮出水面，真正实现大市场、大流通和大发展的战略目标。我们也期待以更加专业、更加成熟的服务打造属于世界的中国展览会服务新市场。

案例解析：目前很多展会现场都采用了信息化的方式来提高展会现场各项工作的效率，实践证明信息化服务能够在现场观众登陆、参展商调研等方面起到积极的推动作用，同时也提升了展会项目本身的专业性。

4.2.1 会展现场信息管理系统结构

从现场各方对信息的获取与管理角度，会展活动现场的信息管理系统结构大致相同，我们以展览会现场为例。

展会现场的三个主要场所，即信息中心、观众登记大厅和展览大厅（包括会议室），由于其在信息采集和应用方面的需求而使用信息管理系统。我们可以把观众登记大厅和展览大厅统称为信息系统应用的前台，这些系统都是直接面向系统用户的，包括观众、展商和展览组织者等；把信息中心称为信息系统应用的后台，信息中心要有专门的人员进行管理，它是前台系统正常运行的保证，也为展览组织者提供数据报告的依据和方法，同时也是展览组织者服务展商、观众以及各方进行信息交流的后台支持。下面主要介绍几种展览会现场信息管理系统的应用。

1）现场信息采集系统

现场信息采集系统采集的信息主要包括观众信息的采集和参展商需求信息的采集。

观众信息的采集主要集中在观众登记大厅进行，目前国内一般展会的做法都是“即采即录”，就是从观众入口处提交的名片和调查表获得观众信息，立即由现场录入员进行录入，这种模式虽然投入较低，信息及时，但是却不能保证信息的准确性和可用性。为了避免这种弊端，可以采用图像采集后录入处理的方式，可以提高观众信息的准确性和完整性，目前主要的做法是使用名片自动识别系统帮助处理观众信息。依靠现有的名片处理系统无法胜任，根据市场调研，名片信息的采集和处理目前主要是用扫描仪采集到计算机中，并启动识别软件产生初步结果（达到80%-90%的准确性），让人手工调整得到正确的信息。这样的过程需要操作扫描仪扫描、计算机长时间识别和人工参与调整，在调整过程中靠鼠标的移动和点击，速度慢，只适合个人少量名片处理。目前国内比较先进的名片自动识别技术有北京昆仑亿发科技发展有限公司研发的East

fair CRM系统，在应用图像识别采集信息方面的技术尚属国内领先。

参展商需求信息主要包括参展商对自己展台到访观众信息的收集、查询和查看主展商会议通知以及反馈给主展商的需求信息。怎样才能做到这一点呢？展台管理系统可以帮助实现参展商的需求，这种系统的功能包括：在前台（展台），如有观众到访，驱动读卡器读取客人的卡号，在内存中查找其详细信息和到达本展台的次数、历次到达时间等，并显示在屏幕上，还可以让操作人员输入汉字或英文备注。提供按姓名、到达时间、到达次数、单位、职务等方式的查询，同时还可收看展览会组委会下发的会议通知；在后台，采用PDA技术实现初始化操作和数据上传的操作。

2）现场制卡系统

会展活动现场使用先进的现场制卡系统主要是用于对观众和展商的身份认证，一般用于身份认证的卡有很多种，如IC卡、磁卡、条码卡、二维条码卡、打孔卡、光电卡等。具体应用到展会现场，要考虑到用于身份认证的卡不易回收，使用量大，并且要求制卡过程简单且效率高，适合的卡种有磁卡、条码卡和二维条码卡三种。展会的主办方可以根据不同的要求具体与产品开发商联系，选择适合展会使用的现场制卡系统。目前用于现场的认证系统主要有以下几种：

（1）门禁防伪系统。采用信息手段来管理的展会，在各个环节上都充分体现现代化信息管理的手段。防伪技术已在其他行业得到成熟的应用和稳定的发展，在展览会的现场具体使用防伪技术来保证观众和展商信息的准确性，虽然目前也有使用，但并不成熟，其应用也有赖于前面提到的制卡技术的发展。

（2）通过联网门禁技术的证件防伪系统。一般门禁系统由于管理的局限，无法杜绝以下弊端：观众出场时携带多张证件，然后带多个人员入场；对证件使用时限的有效管理，如施工证和值班证；可能存在的伪造证件等。解决的办法是，通过对各门禁点实现信息联网和数据共享，再配合专业的软件，就能解决“一张卡带多个人”的问题。应用联网型门禁系统，通过集中的数据管理，每个出入口都及时将每个卡的进出情况反馈到数据中心，实现不同的进出口对数据的综合查询。

现场制卡系统与门禁系统是用处相对应的两个系统，两种应用技术在展会信息化管理中的发展也应当是相辅相成的。另外，通过出入口设置子系统，保卫部能设置各出入口，在多个展览会同时举办时能清楚管制各展览会区域和其所包括出入口，便于计算每个区域的进出情况。而通过证件查询子系统，管理人员可以实时查看当前在馆人数情况，查询某个时间段内的进出馆情况，这些数据能为管理工作提供坚实的依据。

（3）照片卡防伪技术。在实际的应用中，联网门禁系统也有缺点，它不能解决胸卡被别人使用的问题，导致现场倒票现象的发生。针对展会现场倒票现象严重的特点，带有个人照片信息的胸卡的认证是根本解决之道。从这个意义上讲，照片卡防伪技术是体现了服务的高档性，在展览会现场使用也会提升展会信息化服务的价值。但由于服务商要求有较强的技术能力和丰富的实施经验，并且购买卡片的材料成本也比较高，所以实施起来成本比较高。

3）中心信息处理与查询系统

信息中心是整个展览会现场信息管理系统的核心，可以存贮由信息采集系统采集来的所有信息，包括观众信息、展商信息，最终都交由信息中心来管理，中心还要负责对这些信息的规范化处理、管理、查询、统计等工作，用于满足观众和参展商的需求，同时也为主办方提供了准确的信息依据。下面介绍几种展会信息中心数据处理系统的主要应用：

（1）数据处理。

（2）生成展会统计分析报告。

（3）展后信息管理。提供专业的观众回访服务，方式包括邮寄、E-mail、传真等，内容包括会后满意度调查、下届参观意向等，通过展后回访，可以分别管理观众各种联系方式的有效性，进一步提高信息质量。同时信息中心数据网站的管理，便于观众展后访问本次展览会站点时，可以查看新发布的展览会资料、查询曾经访问过的展商、查看参展商的最新信息、下载参展商的参展资料，并可通过留言簿或电子邮件联络参展商或主办单位。

4.2.2 现场信息管理的主要方式

前面我们分析了一般会展活动现场信息管理模式和信息共享的信息化管理模式的优缺点，下面我们从主办商、参展商和观众的角度对比分析一般信息采集方式和现场集中信息采集方式的不同：

1）观众信息采集与管理的方式比较

（1）观众信息名片信息采集。由于观众信息名片信息收集数据的有效性直接决定着数据的价值，而采集的速度决定观众的满意程度。

在观众信息收集方面，一般方式是直接在展台上交换名片分散在各个销售人员手中，展览会后分别整理。现场集中信息化管理的方式可以利用专用的展台信息管理系统收集观众信息，这样可以方便、高效地收集包括观众的基本信息、调查表信息及贸易供求信息，公司统一管理参观观众的这些信息，利用本电子商务平台为参展商整合管理其参加展览会所收集的客户信息，并提供群发邮件和群发传真服务。

（2）观众信息质量保障。除了现场收集的观众信息外，为了提高工作效率，还有展前从原始观众信息数据库中导出的观众信息，以及展会现场不同活动观众权限等问题，需要在现场高效地监测观众信息的准确性和真实性，在观众信息质量保障方面也有不同方式的比较。

（3）观众信息的数据分析。观众信息采集后主要为主办方或参展商提供有效的观众信息分析报告，或作为展会质量评估的主要目的。

2）参展商信息采集与管理方式比较

在展会现场对展商信息的采集与管理同观众信息大有不同，与展商更多基本信息的采集与管理多在展前，现场主要是满意度等调查信息的采集与观众信息报告的提供。

4.2.3 观众信息管理

如前所述，一般会展活动（以展会为例）的现场信息管理都以观众信息收集、管理为一项重要内容。

在观众信息管理的流程中，展前可收集的观众信息包括三个来源：原始观众数据（来源于原始的观众信息资料数据库）、预登记观众信息资料数据库和观众邀请反馈的信息。在现场观众信息的采集主要有两个来源，即现场登记和问卷调查。

这些全部得到的观众信息在录入观众信息资料数据库之前，要通过信息质量检查管理，如原始信息库中已有的信息是否需要更新，预登记和反馈的观众信息是否需要核实等，之后再通过展台服务系统、门禁系统才能够和展会其他活动（如论坛）检测汇总，最后录入观众资料数据库进行保存，留待最后用于观众数据分析、总结和挖掘。在观众信息管理的流程当中，现场需要做大量的工作，首先是观众信息的采集，其次是现场观众信息的质量检查，最后还要有及时的数据分析和总结。

1）现场观众信息采集

这个环节的主要问题是观众现场信息采集的最佳时间与最佳方式。现场观众信息采集的最佳时间是入场和参观期间。

（1）观众入场时的调查。在观众登录区完成，方式是观众登记时即要求提供相关资料，每人一份。通过这种调查能了解观众的参观目的、所属行业、参展兴趣以及了解展览会渠道等相关的信息。

（2）观众参观完成后的意见反馈。每天下午在展场中进行，选择那些已经参观了展览会的观众，一般采用抽样调查的方式，由专门的工作人员用person-to-person的方式完成。通过这种调查能了解观众对本次展览会的意见和建议，是最直接了解观众的观展感受的好方式。

现场观众信息采集的主要方式包括观众入口信息采集、图像采集和身份采集三方面。

观众入口登记表和调查问卷的设计。应当满足以下条件：

调查表宽度应该在10cm左右，略宽于名片，高度为宽度的2-3倍。实践表明，这样的板式设计只需要观众的目光从上到下即可浏览完全部内容，易于阅读。

调查表下部应设有名片的观众填写信息，包含观众的单位、姓名、职位、部门等基本信息和通过电话、传真、邮寄、电子邮件等方式联系观众的必要信息。

上述区域的大小应基本和通常的名片一样，在区域的上面做上撕裂线，这样现场手写的观众信息和观众提交的名片的形式是一样的，便于后续的管理。

调查表的上部应为要求观众回答的问题，为达到最好效果，问题数量不要多于8个，总答案不要超过70个，并应标明是否可多选。过多的问题将影响观众的配合程度，填写内容也会增加较多。

为提高系统识别的精度和速度，每个问题前用于客户画勾的方框应和此处的汉字一样大，并采用粗框。对于观众入口登记表和调查问卷的设计推荐的问题有：您公司的规模；您参展的目的；您所属的行业；您得知展览会的途径；您是否第一次参加本次展览会；您公司的性质；您属于的部门；您在公司的角色；您的年龄；您关心的产品类型；您的学历；您是否参加下届展览会。

“其他”项目一般没有必要具体填写，其内容质量不高，也不易对填写的内容进行统计，建议不用具体注明（如果需要这方面的信息，可以用VIP问卷调查的方式获得）。如属国际展，可以在调查表的背面印刷对应的英文材料。

“知识链接4—1”

高速名片采集系统：是一种符合工业级应用标准的便携式处理系统，在不到3公斤和400*300*100mm的体积内集中了所有的必要软硬件功能。可为操作者提供640*480的显示窗口，有三种工作模式（同时采图和录入调查表、分别采图和录入调查表、录入观众信息），带有两种图像处理方式（采图并识别、只采图）、两种图像存储方式（本地存储、远程存储）、四种卡号输入方式（用读卡器输入卡号），现场处理速度为6秒/观众（同时要求处理调查表时为10秒/观众）。

高速图像采集系统：为采集用填表方式提供客户信息的观众服务。包括采集箱和专用计算机系统。采集箱由两套高解析度摄像机及相关的照明、定位、防护部件组成，便于调整大小和聚焦以适应不同展览会调查表和观众信息区的不同尺寸，易于操作者快速摆放展览会观众名片和调查表，并输出聚焦后清晰的图像信号；同时采集名片和调查表图像，正常情况下处理速度达到3秒/观众；并采用了防抖动技术，在环境不理想的时候也能采集到清晰的图像。

（3）现场制卡系统。用于身份认证的卡有多种，如IC卡、射频IC卡、磁卡、条码卡、二维条码卡、打孔卡、光电卡等。具体到展会现场，由于使用量比较大，不易回收，并要求制卡过程简单，适合的卡种有磁卡和条码卡、二维条码卡两种。

“知识链接4—2”

电子标签是未来票证与标签市场的一种终极产品，它排除了现有的条码和激光防伪标签的可复制性。它用核心IC发射电子数码进行识别，并可进行简单的封装，制成普通彩印门票、感应卡片，它可以广泛地应用于各种市场，并可进行回收利用。Tag-it智能电子标签自2001年进入中国以来，在门票系统领域已经得到广泛应用。如在APEC大会（上海）会议报到管理系统就采用了此技术。

2）观众信息质量检查

由展前和现场得到的观众信息在录入观众信息资料数据库之前，都要通过信息质量检查管理。而信息质量检查的最佳时机就是展会现场，目前主要有观众信息质量检查系统，该系统可以检查包括原始信息库中已有的信息是否需要更新、预登记和反馈的观众的观众信息需要核实等内容，这些要用一个软件系统来实现，而相应的硬件设施是门禁系统和胸卡防伪技术。

（1）门禁系统。一般门禁系统由于管理的局限，无法杜绝以下弊端：

观众出场时携带多张证件，然后带多个人入场；对证件使用时限的有效管理，如施工证和值班证；可能存在的伪造证件。

通过对各门禁点实现信息联网和数据共享，再配合专业的软件，就能解决“一张卡带多个人”的问题。同时，通过集中的数据管理，每个出入口都及时将每个卡的进出情况反馈到数据中心，实现不同的进出口对数据的综合查询，解决从A口进从B口出的问题。

“案例4—1”

某展会门禁系统功能介绍。

通过出入口设置子系统。保卫部能设置各出入口，在多个展览会同时举办时能清楚定义各展览会区域和其所包括出入口的拓扑关系，便于后台逻辑计算每个区域的进出情况。

通过保卫部验证管理子系统，保卫部能扫描每个进出馆的人员，实时知道当前人员的进馆情况，正常情况下，每个施工人员的一次进馆对应一次出馆，如果发生了多次进馆，则可以拒绝其进入。

通过证件查询子系统，管理人员可以实时查看当前在馆人数情况，查询某个时间段内的进出馆情况。这些数据能为管理工作提供坚实的依据。

（2）胸卡防卫技术。从广泛意义上讲，展会胸卡的防伪指的是保证每个人员合法使用授权其使用的胸卡。展会胸卡通常意义上的防伪措施有防伪设计和防伪设计印刷的技术（包含二维条码、激光全息覆膜防伪、纽索纹图、微缩文字、化学防伪油墨），以及个人化的防伪技术等，每一项技术均提供给要发行安全机制卡片相关单位较高的安全设计，不会轻易被伪造，也不易被取代。

一般卡片本体的防伪机制大致可以分为肉眼及非肉眼判别（即需使用检查工具判别）两大类。肉眼判别表现为二维条码、激光全息覆膜防伪，在非肉眼判别设计技术上表现为提供了隐藏式条码或图形档或微缩文字、化学防伪油墨作为安全防伪机制，只需使用普通的检查工具即可马上判定其真伪。

3）现场观众信息分析

（1）数据处理。这部分工作是对展览会现场收集的观众信息和观众行为数据进行深入的规范化处理，主要包括：规范地区：通过邮政编码、电话区号和全国、世界城市数据库的相互校验，确定观众所在城市、省份和大区信息。

归类部门和职位：根据相应行业的特点，对各种不同部门和职位进行归类处理，确定观众的部门属性（管理、销售、技术、服务等）、决策层面、职位属性（高级职员、中级职员、一般职员）。

观众信息整理：对残缺不全、明显无用的信息进行删除，提高信息的有效性。

合并相同信息：对基本信息（姓名、单位、部门、职位、手机、邮件等）相同的观众进行辨认，合并相同信息。

（2）展会观众信息统计分析报告。这部分工作主要为主办单位和参展商提供基于数据的多种分析报告，包括：曲线类分析报告：提供展览会各会场和研讨会的观众到达人数曲线、在馆人数曲线、到达人数变化曲线等，这些曲线可以帮助主办者分析现场展览效果，辅助未来展览策略。例如：分析不同主题会场的到达人数情况可以调整主题设置；研讨会主办者可以分析和比较不同研讨会场的在馆人数曲线，了解演讲的受欢迎程度和所达到的效果等。

比例类分析报告：根据规范化的数据，以饼图或柱形图的形式提供基于观众职位、部门、观众来源区域等的分析报告。

（3）调查类报告。通过对观众填写的调查表进行统计和分析，对组委会关心的每个调查问题（观众感兴趣的产品类别、会前各宣传媒体的效果、观众的行业细分等）提供备选答案的饼图、柱形图或图表报告，以及对每个调查问题的相关性分析，如职位和某个问题看法的相关性分析。另外，提供对调查问卷的逐一查看功能。

4.2.4 展商信息管理

在会展活动的现场，展商的信息管理要比观众信息管理流程简单许多，主要包括现场参展商满意度调查和展商反馈信息的及时采集与处理。