现代礼仪教程

第二节 接待礼仪

　　一、接待概述

　　（一）接待的含义

　　接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。在接客、待客、送客的过程中，接待者都要讲究一定的礼仪规范，每个环节都要有一定的要求。

　　接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率、交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。

　　（二）接待的类型

　　按照不同的标准划分，接待有不同的类型。

　　以接待对象为标准划分

　　公务接待。这是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。

　　商务接待。这是针对一定的商务目的而进行的接待活动。

　　上访接待。这是指政府部门对上访群众的接待。

　　消费接待。这是指在消费活动中进行的接待。

　　朋友接待。这是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。

　　外宾接待。这是指在外事活动中的接待工作。

　　以接待场所为标准划分

　　室内接待。这是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。

　　室外接待。这是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。

　　虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。

　　（三）接待的原则

　　无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。为达到这一目的，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。

　　在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁，以礼相待，热情友善，这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。

　　二、接待的准备

　　（一）安排布置，周全具体

　　时间

　　作为接待者，无论是因公接待还是因私接待，都要记清来访者的日期和具体时间。要在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。如果来访者事先没有通知，不期而至，接待者无论工作多么繁忙，都要热情待客。

　　场所

　　接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，摆放一些鲜花。一般情况下应先打扫卫生，适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查询。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。

　　接站

　　来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访，那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客，同时还要准备一块接客牌，上面写上“迎接×××代表团”或“迎接×××同志”或“××接待处”等字样。迎接时要举起接客牌，以便客人辨认。妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。

　　食宿

　　安排食宿，首先要了解客人的生活习惯；其次要尽力而为，不铺张浪费。

　　规格

　　接待的规格要根据客人的具体情况进行安排，不可过高，也不可过低，同时要根据不同的规格，安排主要接待人员。这些工作都要在客人到来之前做好，否则客人来时就会造成没人照应的尴尬场面。接待的规格主要有以下几种：

　　对等接待。这是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作中是最常见的。一般来讲，来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同；在家庭中则是谁的朋友谁接待。单位领导或家庭中其他人只做礼节性的看望即可。

　　高规格接待。这是指陪客比来客职务高的接待。作出这样的接待安排主要出于以下几种情况的考虑：一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达口头指示；二是平行机关派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。总的来说，之所以要高规格接待是由于重要的事情和重要的人物需有关负责人直接出面。

　　低规格接待。这是指陪客比来客职务低的接待，这也是一种常见的接待方法。比如：上级领导来调查研究、视察工作，来客目的是参观学习等等，都可作低规格接待处理。但在这种接待中要特别注意热情、礼貌。

　　服饰仪表

　　美的仪表是美的心灵的体现，美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求，就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。

　　致词

　　欢迎词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说“欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待，则要准备一些简短的书面欢迎词。

　　另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢迎标语，以示对来访者的尊敬。

　　（二）了解客人，心中有数

　　作为接待者，必须对来访者的情况有详尽的了解，才能做到心中有数，搞好接待工作。要了解客人，主要是弄清来访者的目的、性别、人数、职务级别、是否有配偶同行等情况。

　　客人来访都是有目的的，了解客人的目的，以便有的放矢地作好会谈准备；了解客人的人数、性别和是否有配偶同行等具体情况，便于安排交通工具和住宿，以免由于准备不足而造成接待不周；了解职务级别，则便于主人作出相应规格的接待。

　　三、接待礼仪

　　接待礼仪是指在接待过程中应遵守的礼节规范。

　　（一）迎客礼仪

　　会面。“出迎三步，身送七步。”这是我国迎送客人的传统礼仪。接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒暄语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮拿客人的手提包或公文包。对长者或身体不太好的客人应上前搀扶，以示关心。

　　乘车。上车时，接待者应为客人打开车门，由右边上车，然后自己再从车后绕到左边上车。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人座，右边为尊；三人座中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机旁边的座位。如果是主人亲自开车，则应把司机旁边的位置让给尊长，其余的人坐在后排。在车上主人应主动与客人交谈，同时还可以把本地的风土人情、旅游景点介绍给客人。车到地点后，接待者应先下车，为客人打开车门，请客人下车。

　　入室。下车后，陪客者应走在客人的左边，或者走在主陪人员与客人的后面。到会客室门口时，主陪人员或陪客者应打开门，让客人先进，并将室内最佳的位置让给客人。同时，还要按照礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

　　（二）待客礼仪

　　敬茶递烟。请客人入座后要给客人沏茶敬茶。沏茶时茶叶量要适中，用开水冲泡；斟茶水时，水量以八分满为宜，茶具要干净，不能有残缺或茶垢；敬茶时应面带微笑，双手捧上，并说“请喝茶”；如果客人不止一位时，第一杯茶应给职务高者或年长者。如果客人有吸烟的嗜好，还要敬烟，客人不吸烟不可勉强；敬烟时，应先把烟盒打开，用手弹出几支，再请客人抽烟。

　　交换名片。在交换名片时，要注意递接名片的礼仪。

　　谈话。谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。第一，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。如果是朋友之间的交流，要找双方都感兴趣的事情谈，不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方。第二，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。第三，会谈时要认真听别人讲话，不要东张西望，表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑作出反应，不要随便插话。要等别人谈完后再谈自己的看法和观点，不可只听不谈，否则，也是对别人不尊重的一种表现。第四，谈话时要注意坐的姿势。第五，不要频繁看表、打呵欠，以免对方误解你在逐客。

　　陪访。在陪同客人参观、访问、游览时，要注意以下几方面：第一，要事先安排，提前熟悉情况，以便向客人做详细的介绍，并安排好交通事宜。第二，要遵守时间，衣冠整洁。第三，陪同时要热情、主动，掌握分寸。不要冷淡沉默，也不可过分殷勤，要做到不卑不亢。第四，游览时要注意照顾客人的安全，门票、车票费用尽量由主人支付。

　　（三）送客礼仪

　　送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待效果。送客礼节，重在送出一份友情，中国古代就有“折柳送客”这一礼俗。所谓折柳相送有三层含义：其一，表示挽留之情，因为“柳”与“留”谐音，以示主人挽留之意；其二，表示惜别之意，朋友相别，依依恋情，犹如柳丝飘悠；其三，祝愿客人随遇而安，因为柳枝具有插地即活的特性，也寓意客人随处皆安。送客礼仪，具体说来有：

　　婉言相留，欢迎再来。无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。因为有些客人本来还想与主人作进一步的交谈，但为了试探主人的态度或者恐怕打扰主人，于是就以告辞来观察主人的反应，因此主人一定要热情挽留。但是如果客人坚持要走，也要等客人起身后，主人再起身相送，不能客人一说要走，主人马上站起相送，或者站起来相留，这都有逐客之嫌。送客时应主动与客人握手道别，并送出门外，或送至楼下。不要待客人走时主人还无动于衷，只是点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

　　规格对等，安排交通。送别客人时应按接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾。无论客人的目的是否达到，都要按照原来接待的规格送行，并且还要做好交通方面的安排，帮助购买车票、船票或机票并送其至车站、码头或机场。如果客人临别时主人不管不问，那就意味着交往关系的破裂，或者是表示对客人的不满。如果客人来访时带有一些礼品，那么在送别时也要准备一些礼品回赠客人。

　　四、电话接待

　　及时接电话。电话铃响了，应尽快去接，不要怠慢；怠慢可能误事，甚至误大事，也可能给对方造成不愉快；更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，如：“对不起，请过10分钟再打来，好吗？”

　　主动报家门。在西方一些国家，人们接电话时，未等对方开口，就自报身份、单位或电话号码。这的确是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好办法，可以免去许多口舌，使打电话的人立即就知道自己是否拨错号码，对方是谁，随即就可进行实质性通话。

　　认真听对方说话。受话人应当认真听对方说话，而且不时向对方发出正在认真听话的表示。比如，可根据谈话内容和对方的口气，说“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等，或者只用语气词或感叹词“唔”、“嗯”、“嗨”之类的也可，让对方感到你是在认真倾听。漫不经心，答非所问，或者一边听话，一边同身边的人谈话，这都是对对方的不尊重，是一种失礼行为。目前，可视电话尚未普及，通话双方不可能看见对方的表情和动作，全靠双方用语言和语气交流感情、沟通信息，因此，必须要有回应。

　　如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

　　如果对方打错了电话，应当及时告知对方，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。如果对方错以为你是受话人，应当及时说明，并尽快叫当事人接电话，不要让对方讲出实质性内容后才告诉人家搞错了，这是不礼貌的。

　　在办公室接电话声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响办公室其他人工作。

　　替他人接听电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称及所属部门等，以便及时准确转告受话人。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他的个人信息，比如手机号等。

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，您是哪一位？”

　　在电话中传达有关事宜，必须遵守简明扼要的原则，这在电话礼仪中被称为KISS原则（Keep It Simple and

　　Short），通话结束时，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

　　挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话（以主叫方或尊者先挂断为宜），才能轻轻挂上电话。