兜售快乐的天使迪士尼

第五节　迪士尼式员工培训

　　当人们嘲笑米奇时，是因为他非常有人的特性，这就是他受欢迎的秘密所在。

　　——华特·迪士尼

　　迪士尼公司的员工培训已成为促使当代企业成功的秘诀。华特不仅在员工培训中提高了公司工作人员的工作效率，而且铸就了独特的企业文化，凝聚力量，集众人之长为动画所用。所以迪士尼公司能接连不断地创造出一个又一个娱乐奇迹。现在影响最为广泛的仍是迪士尼乐园的员工培训课程。

　　迪士尼乐园的员工培训课程包括关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度等内容的基础课，还有各种语言培训、个人职业规划培训以及标准体验经济营销方式等。

　　迪士尼大学会排出专门的课程培训员工的观察能力。它要求迪士尼员工能观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受，主动提供相应的服务。

　　当课程结束时，老师会对员工说，“你们即将走上舞台，记住神奇的迪士尼，创造并分享神奇的一刻。每天的迪士尼都不同一般，不一样的天气，不一样的观众，但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”在迪士尼上岗被称为“在舞台上”，员工被称为“演艺人员”。在迪士尼没有顾客，只有客人。

　　从培训那一天起，迪士尼就不仅仅局限于将员工培养成一名合格的员工，而是要把员工培养成一名真正的职业经理人。比如，在员工工作一段时间后，会被安排一段“Project Time”（项目时间）。员工在这段时间不必正常上班，但需完成公司交给的某个主题任务，如：怎样提高客户服务、改进工作流程、开创新项目等。

　　迪士尼的服务质量随着世界经济水平的提高和文化交流的繁荣而与时俱进。每个走进迪士尼世界的人都有被关注、被理解、迅速融入其中的感觉。而提出这样服务要求的人就是华特自己。

　　华特晚年创建乐园时就要求员工们一切从顾客角度去考虑，甚至深入顾客内心探索能让其快乐、自在、畅快的游玩体验。而这些经验的提出得益于华特摄制卡通动画时的经历。

　　华特为使自己的梦想得到完美体现，常常亲自跟员工们讲解、举例、示范；为创作效果能达到理想水平，华特经常请卡通专家、漫画专家来为自己的员工进行动画基础培训。

　　后来逐渐衍变成专门培训“制造快乐的员工”的夜校，从这里走出许多好莱坞动画大师。