电脑世界的佼佼者戴尔

第二节　按照客户的要求去做

　　想得到答案，你需要做的就是开口询问顾客。这样，就可以了。

　　——迈克尔·戴尔

　　戴尔是如何成功的呢？他的做法很简单。

　　首先，要把眼光扭转过来。不要光顾着看自己的产品，夸耀它们如何如何好；而是要把眼光放在顾客身上，看看他们最真实的诉求，最需要什么样的产品。也就是说，产品在研发阶段就要从顾客的角度出发，要了解顾客的意见与需求，再以此来设计产品与服务顾客。那么，怎样做才能提早知道顾客的需求，然后参照这些意见来设计产品呢？其实非常简单，正如迈克尔·戴尔所说，只要开口询问顾客，就一定能够找到答案。

　　第二，不要局限于达标。如果产品拿到顾客手中只是达到顾客的要求，最多可以说这件事你办得并无过错、中规中矩，60分左右。如果想得到更高的分数，那就要来点特别的了。比如说，让你的顾客多一份惊喜，那就是说，你的产品和服务要超越顾客的预期。如果你的产品和服务让顾客感到满意，那么他就会信赖你的产品，以后如果有需要，他也会继续选择你的产品。而如果你能超越现有格局，建立那些有意义又特色独具的整体经验，你就赢得了顾客的终生信任，并且完全掌握了隐含在这些需求当中的绝妙商机。

　　第三，保持满满的诚意。就像一群人之中，你会发现自己和某几个人比较合拍、投缘。可能是这几个人比较优秀，可能是他们的某些特点为你所欣赏，也可能是你们有共同的兴趣爱好……还有一个可能，他们待人真诚。真诚待人，更容易赢得他人的信任，对顾客来说，也是如此。顾客在购买产品时会很在意产品的性能、服务的质量，也会非常在意销售服务人员在征询他们意见时表现出来的诚意。因此，无论是产品生产之前询问顾客，还是产品在销售阶段以及售出后为顾客提供咨询和服务，公司和业务人员都应该保持满满的诚意和热情，让顾客感受到你是真正为他考虑的。

　　第四，最大的竞争优势。商场如战场，竞争无处不在。企业与顾客的交流应该是双向共赢的，最佳的企业生产优质的产品，为顾客提供方便；而最好的顾客也能够给企业带来最大的启发，他们会告诉生产者如何提供超越现有的产品和服务，为企业的长足发展提出建议，启发企业想出办法来吸引更多的顾客。

　　凡是能够取得成功或努力在未来取得成功的公司，都是那些最接近顾客需求的公司。他们不会把全部精力用来关注竞争对手的行为，而是去真正关心和关注最大竞争优势的根源——顾客。这是真正聪明的做法，因为谁赢得了顾客，谁就赢得了胜利。

　　戴尔能够长期在业界立于不败之地，其科技、产品和价值都是成功最基本的条件；而最为人称道、也是戴尔最著名的一点，就是建立与顾客的亲密关系。戴尔能够把工作重点放在顾客身上，注重速度与服务，一步步地建立起员工、顾客及供货商之间紧密的伙伴关系，并且运用这种紧密的关系，取得比竞争对手更大的优势。

　　实际上，如果只是传统意义上简单的计算机供货商，那么只要负责销售好自己的商品或服务就可以了。但是，戴尔的目标远不止于此。他对自己的角色定位是：顾客在制订科技策略时的顾问。

　　成为受重视的顾问，这就是戴尔与众不同的设想。要想当一名受重视的顾问，眼光就不能局限在现有的产品上，要努力寻找不一样的东西，加强整体顾客体验的方法。这样一来，公司和顾客的关系一定会更加巩固，就能建立起非常扎实的信任，形成相互信赖的伙伴关系。

　　改善整体的顾客体验，是戴尔虚拟整合的最终目标。戴尔公司就是要培养“将心比心”的态度，从顾客出发，再回归到顾客的需求。戴尔的宏图就是，完全站在顾客的立场看事情，这样才能大幅度改善顾客体验。

　　要想达到理想的效果，光提供电脑业最好的服务是不够的。在学习了诺德斯特罗姆百货公司和联邦快递的成功经验之后，戴尔决定：要像他们一样，跻身全世界服务最好的公司之列。

　　想法的确不错，然而向这两家公司看齐，可远没有想象的那么简单。不过戴尔非常清楚，只要一步一步脚踏实地地走出去，就比原地踏步更有希望获得成功。那么，如何开始走出这第一步呢？

　　这时候，开阔的视野又一次帮助了他。戴尔不但追求与同行业的电脑公司竞争，还要与其他产业中最善于提供绝佳顾客体验的公司竞争。真正的王者之战，现在才刚刚开始，戴尔已经准备好了！