礼仪全书 4

接待礼仪

　　接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。在接客、待客、送客的过程中，接待者都要讲究一定的礼仪规范，每个环节都要有一定的要求。

　　接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息的作用，是个人和单位经常运用的社会交往方式。

　　接待的类型

　　按照不同的标准划分，接待有不同的类型。一般来说，有如下方面：

　　（1）以接待对象为标准划分

　　(1)公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。

　　(2)商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。

　　(3)上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。

　　(4)消费接待。是指在消费活动中进行的接待。

　　(5)朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。

　　(6)外宾接待。是指在外事活动中的接待工作。

　　（2）以接待场所为标准划分

　　(1)室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。

　　(2)室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。

　　虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。

　　接待的原则

　　无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。为达到这一目的，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。

　　在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁、以礼相待、热情友善。这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。

　　接待的准备

　　“礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪，接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言，应注意如下方面：

　　（1）全面考虑，周到安排

　　(1)时间。作为接待者，无论是因公接待还是私人接待朋友，都要记清来访者的日期和具体时间。要在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。如果来访者事先没有通知，不期而至，接待者无论工作多么繁忙，也要立即停止，热情待客。

　　(2)场所。接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，摆放一些鲜花。一般情况下应先打扫卫生，适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查询。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。

　　(3)接站。来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访，那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客，同时还要准备一块接客牌，上面写上“迎接×××代表团”或“迎接××x同志”或“××接待处”等字样。迎接时要举起接客牌，以便客人辨认。妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。

　　(4)食宿。安排食宿，首先要了解客人的生活习惯；其次要尽力而为，不铺张浪费。

　　(5)规格。接待的规格要根据客人的具体情况进行安排，不可过高，也不可过

　　低，同时要根据不同的规格，安排主要接待人员。这些工作都要在客人到来之前做好，否则客人来时就会造成没人照应的尴尬场面。

　　(6)服饰仪表。美的仪表是美的心灵的体现，美的仪表是对社会和他人的尊重。

　　如果一个人的服饰不符合一定场合的要求，就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人直接联系起来。

　　(7)致词。欢迎词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说“欢迎您的到来”“欢迎您指导工作”“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待，则要准备一些简短的书面欢迎词。

　　另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢迎标语，以示对来访者的尊敬。

　　（2）了解客人，心中有数

　　作为接待者必须对来访者的情况有详尽的了解，才能做到心中有数，搞好接待工作。要了解客人主要是弄清来访的目的、性别、人数、职务级别，是否有夫妇同行等情况。

　　客人来访都是有目的的，通过了解客人的目的，以便有的放矢地做好会谈准备；通过了解客人的人数、性别和是否有夫妇同行等具体情况，便于安排交通工具和住宿，以防准备不足，造成接待不周；对职务级别的了解则便于主人作出相应规格的接待。

　　接待的规格

　　(1)对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作中是最常见的，一般来讲，来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同；在家庭中则是谁的朋友谁接待。单位领导或家庭中其他人只做礼节性的看望即可。

　　(2)高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。作出这类接待安排主要出于以下几种情况的考虑：一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达口头指示；二是平行机关派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。总的来说，之所以要高规格接待是由于重要的事情和重要的人物需有关负责人直接出面。

　　(3)低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待，这也是一种常见的接待方法。比如：

　　上级领导来调查研究、视察工作，来客目的是参观学习等，都可做低规格接待处理。但在这种接待中要特别注意热情、礼貌。

　　迎客礼仪

　　迎客是接待中的重要礼仪之一。它不仅显示出主人的热情，更能给来客以春风般的愉快感受。一般来说，其礼节规范有如下方面：

　　（1）会面

　　“出迎三步，身送七步”，这是我国迎送客人的传统礼仪。接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说“您路上辛苦了”“欢迎光临”“您好”等寒暄语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。对长者或身体不太好的客人应上前搀扶，以示关心。

　　（2）乘车

　　上车时，接待者应为客人打开车门，由右边上车，然后自己再从车后绕到左边上车。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人座，右边为尊；三人座中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机旁边的座位。如果是主人亲自开车，则应把司机旁边的位置让给尊长，其余的人坐在后排。在车上主人应主动与客人交谈，同时还可以把本地的风土人情、旅游景点介绍给客人。车到地点后，接待者应先下车，为客人打开车门，请客人下车。

　　（3）入室

　　下车后，陪客者应走在客人的左边，或者走在主陪人员与客人的后面。到会客室门口时，主陪人员或陪客者应打开门，让客人先进，并将室内最佳的位置让给客人。同时，还要按照礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

　　对来访客人，无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，热情相迎，亲切招呼。如接待现场有家人、亲朋好友或同事，也应一一给予介绍，以表现出友好的气氛。如果客人突然造访，也要尽快整理一下房间、办公室或书桌，并对客人表示歉意。

　　待客礼仪

　　良好的待客之礼，体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、被尊重，也会使自己显得有礼、有情、有光彩。

　　（1）让座与介绍

　　如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同；如果是晚辈或下属则请随便坐。

　　如果客人是第一次来访，应该给家人介绍一下，并互致问候。然后沏茶、递烟或拿出水果、小吃等招待客人。如果请客人吃东西，应问客人是否要洗手；如果请客人吃西瓜，应准备好放瓜子、瓜皮的盘子和毛巾。

　　（2）敬茶

　　在家庭待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意卫生，避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。

　　要用开水泡茶，如没有开水，应立即烧煮少量以应急需，并要对客人打声招呼，请稍等片刻。开水沏茶，有利溢出茶香，同时茶叶沉底后有利饮用。切忌用温开水泡茶，使茶叶浮集杯口，而妨碍交谈，也会使客人不愿饮用。

　　茶杯要轻放，不要莽撞，以免茶水泼洒出来，弄得茶几上湿漉漉的，即使是连

　　抹带揩，也会影响敬客气氛；如果泼在客人身上，就更加难堪。

　　端茶也是应注意的礼节，应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用五指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。

　　斟茶动作要轻，要缓和。同时注意不要一次性斟得太满，而形成一冲四溢。如凉茶较多，应倒去一些再斟上。斟茶应适时，客人谈兴正浓时，莫频频斟茶。客人停留时间较长时，茶水过淡，要重新添加茶叶冲泡，重泡时最好用同一种茶叶，不要随意更换品种。

　　（3）敬烟

　　如果前来你处拜访的客人，有吸烟的嗜好，应以烟敬之。敬烟时，把烟盒打开，用手弹出几支，再请客人抽烟。客人不吸烟不可勉强。

　　（4）谈话

　　谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。首先，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。如果是朋友之间的交流，要找双方都感兴趣的事情谈，不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方。其次，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。第三，会谈时要认真听别人讲话。不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应；不要随便插话，要等别人谈完后再谈自己的看法和观点；不可只听不谈，否则，也是对别人不尊重的一种表现。第四，谈话时要注意坐的姿势。第五，不要频繁看表、打呵欠，以免对方误解你在逐客。

　　（5）陪访

　　陪访是接待过程中一种常见的礼仪。在陪同客人参观、访问、游览时，要注意以下几方面：首先，要在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人做详细的介绍。其次，要遵守时间，衣冠整洁，安排好交通事宜。再次，陪同时要热情、主动、掌握分寸。

　　也许有些来访者并不是主人所欢迎的对象，但就礼仪或美德而言，来者都是客，主人不能根据自己的好恶而下逐客令，而必须采取一些合乎礼貌的做法。否则，不仅对方怨恨，自己也会有失道义和身份。

　　送客礼仪

　　送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节，重在送出一份友情。具体说来有以下几项：

　　（1）婉言相留

　　无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。

　　客人告辞时，应在客人起身后再起身，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”“走好”“再见”“欢迎再来”“常联系”等等。

　　（2）送客有道

　　如果将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋味。另外，送客返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。那种在客人刚出门的时候就“砰”地关门的做法是极不礼貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人来访期间培养起来的所有情感。

　　到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解你在催他赶快离开。送客到机场，最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。

　　如果客人“比较坚决”地谢绝主人相送，则可遵客人意思，不必“强行送客”。