礼仪全书 4

打电话的礼仪

　　电话被现代人公认为便利的通信工具。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的形象；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

　　打电话者首先应自报姓名，这是电话礼节中最基本的常识。询问对方是否方便之后，再开始交谈。对方接电话后，打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟，可以吗”，等等。电话内容要简单明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上，供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。如果是给不曾会过面的人打电话，最好在可能的情况下先发一封信，说明电话的中心内容。特别是请求对方帮助了解某件事情并等候答复时，要留给对方充足的时间，写信联系是个好办法。

　　(1)选择适当的时间

　　给某人家里打电话，要避开上午九点前、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间。有的国家、地区不同，晚饭时间也不尽相同，应遵照当地习惯，适时行事。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班，很可能得不到令人满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

　　(2)重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是××公司。”如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　(3)要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快

　　的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　(4)清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。你打电话的时候，若弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　(5)迅速准确地接昕

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过5遍。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，要以最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉；若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　(6)认真清楚地记录

　　对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。

　　(7)了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　(8)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　(9)使工作顺利的电话术：

　　(1)迟到、请假由自己打电话；

　　(2)外出办事，随时与单位联系；

　　(3)外出办事，应告知去处及电话；

　　(4)延误拜访时间，应事先与对方联络；

　　(5)用传真机传送文件后，以电话联络；

　　(6)同事家中电话不要轻易告诉别人；

　　(7)借用别家单位电话应注意，不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　(10)礼貌恰当地问候

　　(1)不同时间可以用不同的问候语

　　问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前，可以问声“早安”，10点到12点问声“上午好”，12点到14点问声“中午好”，14点到18点问声“下午好”，晚上18点到21点问声“晚上好”。21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息。

　　(2)问候要遵从职业特色

　　随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定。如果本单位有接听电话规定，那就要严格执行。例如，“您好，这里是联想服务热线，我是某某号某某”，训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖；又如宾馆饭店等，也都有类似的接听问候规定。不过，现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国，还是应该先说中文，后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说，会以为自己拨错了电话，心里会感到紧张。

　　(3)问候可以因对象不同而不同

　　如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多种方式来问候。比如，给熟悉的朋友家里打电话，如果是朋友母亲接的，自己与朋友母亲也很熟，那就可以说：“大妈，小雨在吗？”一声“大妈”称呼，比“你好”更加自然温馨。

　　(4)问候要先通报自己的姓名给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事，对方会一时反应不过来，或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位？”因为如果听不出特别熟悉的人的声音，也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话，更要先通报姓名。

　　(5)问候要注意语气、声调电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个电话交流的效果。

　　不要以为接电话没有什么，其实里面还是有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么你要利用这段时间平静自己的情绪，在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前，不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人，哪怕你此刻是欢快的，你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音？当然，把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来，他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息，将你的情绪信号毫无保留地传递给对方，不免偶尔也会表错情。

　　接电话，有时就像看待人生，要有宁静、平和的心态。电话响两声，对打电话的人来说，是完全可以接受的等待时间，也是他期待你拿起电话的最佳状态。对接电话的人来说，在短短的一声电话铃声里，你的焦躁和不安可能已经瞬间平息，你才可以不惊不惧地面对任何事，宠辱不惊地面对任何人。世上很多事情，需要一个小小的停顿和转折，别那么急着拿起电话。记住，铃声响两下后再接。

　　另外，还要记一点，如果你的办公室里有客户，不要接电话。这种情况很常见，但却很少有人意识到，这时接电话是一种不礼貌的行为。这样做其实是告诉你的客户，电话那端的人比他更重要。除非你是在等一个非常重要的电话，否则就在语音信箱留信息。如果你要接电话，应该让客户知道你为什么接这个电话，比如说“我正在等老板的电话”。

　　记住以下几点注意事项。

　　第一，必须在24小时内回复所有的来电，这可以保证

　　你的人际关系网络上的资讯畅通程度。而对某些职业而言，如果你不立即回复电话，就可能失去一次交易的机会。

　　第二，对挂断电话不要犹豫。比如，当一位推销员喋喋不休地向我们推荐某种毫无兴趣的商品时，打断他是一种仁慈的行为。“对不起，我不想浪费你的时间。”然后立即挂上电话，并带着微笑。

　　第三，适当打断对方。要打断对方时，你可以采用和面谈一样的准则，尽量不打断他，除非一切都证明不如此不可能了结。

　　第四，注意不良习惯。如果你发现你在电话中有某项不良习惯，就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有爱清嗓子，说口头禅，或喜欢东拉西扯等坏习惯，这张提醒你的纸会帮助你摆脱它们的危害。让电话中的交谈表现出你最好的一面。

　　第五，口齿清晰。用电话向总公司报告业务的推销员一定都明白口齿清楚的重要性，只有这样，他的报告才不会出现差错。说到名字时，他要说出名字的拼法，同时要求对方复述，以核对是否准确。当你用电话递送消息时，即使是一般的社交消息，也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等。万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”“瞧仔细些”。如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西；不要同时与其他人闲聊；也不要让对方由此感到自己在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，不分对象一视同仁。

　　极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使接电话也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，总是“拿架子”“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。

　　不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司，是家人，是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”。

　　低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

　　在接待外来电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

　　在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打过来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

　　遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。”

　　小调查

　　如果对方连续两次打错电话怎么办？

　　（1）礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：40％。

　　（2）说打错电话，然后挂断：40％。

　　（3）斥责对方：20％。

　　分析

　　关于打错电话，多数人都会有类似经历。如果对方第一次打错电话，相

　　信大多数人都会心平气和，礼貌应对，但如果对方连续两次打错了，心情就会截然不同了。只有40％还能保持风度，礼貌应对。少数人（20％）选择斥责对方。谁有礼谁无礼其实不需多说了，道理大家都懂，如何在生活和工作的细节中做到有礼才是我们每个人关注的问题。

　　关于对方连续打错电话的结果，40％的人还会礼貌应对，其中也有一定“水分”，不排除部分受访者会选择理想的回答。接到错误来电，而且是连续打错了，多数人态度一般会比较烦躁，回答冷漠，并生硬地挂断电话。从拨错电话的一方来说，要注意在拨打不熟悉和陌生人的电话前，要确认一下电话号码。无论如何，拨错电话都是对他人的打扰，务必要向对方说声“对不起”。

　　接听电话者需要换位思考，宽容、谅解对方的失误，并给予必要的热心帮助。我们谈文明礼仪，谈社会公德，其实是提倡每个人带给社会、带给他人一种积极的情绪和作为，让大家感到温暖和善。以生硬的态度对待打错电话者，甚至斥责对方，彼此只会产生负面消极的情绪，谁都不愉快。

　　案例一：是个男的。

　　“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

　　案例二：刨根问底。

　　“请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人刨根问底，而且觉得这种问话方式简直是在侮辱自己，马上说：“没什么事，不用找了！”

　　案例三：小道消息。

　　小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞”。小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说：“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里说：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

　　(11)电话转接中的礼貌

　　(1)转接电话拿着话筒和放下话筒一个样。

　　很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，就随心所欲地“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”“一个声音挺娇的小姑娘”。

　　当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此，转接电话时要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。

　　(2)做好电话记录。

　　如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。

　　(3)确认对方姓名身份尽量用褒义词语。

　　替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名，如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”，在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。

　　(4)未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。

　　转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方；否则，可能会干扰要接电话者的工作或生活。

　　(5)讲究口德，不乱传闲话。

　　如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测、传播会严重破坏了正常的人际关系。