礼仪全书 4

达到解释的最佳效果

　　(一)解释的原则与技巧

　　人与人之间的任何交际活动都离不开解释，如何让解释这种重要的表情达意的方式获得最佳效果，还需一定的技巧。

　　首先，解释的首要原则是言之有据。由于解释的主要功能在于解疑释难，澄清事实，因此，对方对自己提出的观点或言行的动机不甚明了时我们需要用解释来进一步澄清。当引起他人怀疑的时候，需要通过解释来阐明真相。因此，有理有据是解释的必备要素。要想令人信服，必须做到如实地陈述事情的本来状况。

　　其次，解释的另一重要原则是表述清晰。解释必须清楚明白，这是由解释的性质和功能决定的。要获得对方的相信，必须针对事件的起因和过程，及时开诚布公地进行解释，并依据解释作出合乎实际的判断。不说清来龙去脉，便不可能消除误解。

　　最后，解释要用谦恭的语言。解释必然是由于有误解存在，或者已经使对方感到怨愤和不解，如果又觉得自己被误会，心情更加急躁，情绪不稳定，反而会使双方矛盾激化。使用谦恭的语言，给双方情感的融洽提供一个良好的平台，在此基础上解释的话就有可能顺理成章从而使对方信服。

　　(二)巧妙处理唐突的插话

　　在与他人交谈的时候，经常会遇到一些不相关的人唐突的插话，有时会使交流的气氛僵化，甚至还会使你与对方的交流被迫中断。这时该怎样对待这些无礼的插话人呢？

　　第一，利用身体语言来暗示。虽然唐突的插话很没有礼貌，但如果直接制止也会让插话人感到尴尬，显得不够体谅别人。这时候，可以用肢体语言来暗示插话人，如用特别的眼神盯来者一眼。

　　第二，支开插话人。当你和你的客人或者朋友相谈甚欢的时候，这时你的一个朋友或下属可能出于好意，在一边嘘寒问暖、喋喋不休，这时可以请他帮个忙，把他支开。比如请插话者替你给客人倒杯水，或者提醒他去做他现在正在处理的事情，这样就可以委婉地把插话人支走。

　　第三，委婉地言归正传。对于偏离主题的插话，如果任其进行，就会把话题扯得太远，以致无法把正题继续下去。这时最好用委婉的语言接过话题，然后重新把谈话恢复到原来的主题上，这样会使插话者觉察插话不合时宜，自觉刹住话语。

　　(三)拒绝技巧

　　生活中有时会遇到一些不替人考虑的要求，这时候，就要把自己的不满巧妙地表达出来，表明自己的态度，使对方有所领悟；如果直接拒绝，可能会破坏和谐的人际关系。因此，使用恰当的方式和技巧拒绝无理要求是必要的。

　　第一，用夸张的幽默暗示对方的无理。幽默是处理棘手问题时的“万金油”，当对方的要求超出常理的时候，我们不妨进一步夸张一下，利用荒谬产生的幽默效果来使对方醒悟。

　　第二，转移话题来回避无理要求。有时候对方的要求实在很荒唐，或者坚持要你接受与你观点不合的想法，这时候旁敲侧击地把话题引向别处，或者声明以后再讨论，使对方明白自己的不满，打消不当的念头。

　　第三，坦言相告。如果对方是个性格外向的人，直接指出他的要求很过分也是可以考虑的；如果对方很不知趣，那也只好坦言拒绝。这种方法比较生硬，因此应尽量把话语说得委婉一些。

　　(四)批评的技巧

　　批评是纠正错误最有效率的方式，但如果方式不对，反而会使对方产生抵触心理，事与愿违，为了使批评更容易被接受，可以采用一些技巧来消除对方的敌意，使批评发挥它最大的作用。

　　第一，寓批评于调侃之中。有这样一个小故事：某位总统身边的部下问前来汇报战争状况的将军，说“敌人有多少兵力？”总统接过话题道：“300万至400万之间。”下属追问依据。总统说：“我们的将军吃了败仗后，总告诉我，敌人多于我们三四倍，我军有100万，敌军不就是300万到400万吗？”这里总统用调侃来讽刺将军对敌情的夸大，指出所找借口的荒谬。相信军官们在汗颜之后，不会再如此推脱责任了。

　　第二，批评之前先指出对方的优点。这样，对方在心理状态良好的时候再听到批评，接受起来比较容易。和谐的气氛更利于对方接受批评。某个公司的董事长有一天对他的女秘书说：“你今早穿这件裙子很合身，真是一位迷人的年轻小姐！”在秘书开心的同时，董事长话题一转说：“如果你在处理文件时也和挑选衣服一样用心，你会做得更加出色。”

　　第三，用别人类似的经历来提醒对方。有时候讲大道理显得太空泛，引不起对方的重视，这时候如果能引用别人或自己类似的行为得到的结果和感受来现身说法，可能会使对方更容易明白自己错误的所在。